Atteindre la satisfaction client au delà de ses attentes, pas évident. mais on peut. Un exemple tout simple : vous réservez un billet à distance avec la SNCF, vous le retirez d'une borne au dernier moment. Sécurité : vous confirmez votre paiement en entrant le code de la carte utilisée au moment de la réservation. Facilité : pas même besoin d'entrer le n°de dossier. Rapidité : entre le moment où vous posez le premier doigt sur la borne et celui où vous repartez avec votre billet, à peine 2 minutes d'intervalle. Pertinence et "plus" service : vous partez maintenant, votre billet est précomposté. Communication : l'écran vous l'a signalé, de façon fort opportune car en vous disant "pour vous faire gagner du temps..." et fort serviable, car il vous précise qu'il faudra bien composter d'autres titres retirés pour des trajets ultérieurs. Ce n'est plus de l'ergonomie incitative, c'est de l'ergonomie delight.
La différence entre satisfaction et delight ? Cet au delà, justement. Effet de surprise, pertinence, gain d'assentiment, gain de confiance. "c'est encore mieux que ce que je pensais". De là à penser que le customer delight est un facteur clé de fidélisation et de rétention de confiance, pas trop vite quand même. Mais cela peut y contribuer.
Revers de l'expérience maintenant : si je me rends à un guichet dans la même gare, je perds tous mes "plus" (mis à part la sécurité de paiement), quelqu'aimable que puisse être mon interlocuteur. Et je risque de me demander pourquoi on alloue aux machines des moyens qui me les font préférer aux humains. Sociologiquement, il y a quelque chose de troublant, non ? Delighted sur le coup, mais à long terme ?
Ca a changé alors : je vais régulierement à Paris en train depuis un an. J'avais essayé de prendre mon billet sur le net. C'était totalement nul ! Arrivé à la borne, il fallait entrer son nom, son numéro de dossier, mettre sa carte + son code. Bref, deux fois plus long que de prendre un billet directement ! Avant je prennait l'avion : billet electronique réservé par internet ou par téléphone. Arrivé à l'aéroport, on met sa carte dans une borne : sans rien demander elle sort le billet (enregistré).
Bon ... je vais refaire un test !
Rédigé par : OlivierM | 12.10.2005 à 09:38
On ne saurait comparer les deux segments, celui "air" ayant un peu d'avance, et des exigences logistiques particulières. Je trouve que la sncf a fait un pas vers le customer delight. Y compris d'ailleurs au téléphone, ou de vrais humains vous répondent avec gentillesse, patience, précision... en tant que "cliente", j'aime bien dire aussi quand je suis heureuse. J'espère que tu reviendras ici dire ton sentiment... merci pour cette visite !
Rédigé par : flo | 17.10.2005 à 18:18