les technophobes anonymes sont VRAIMENT technophobes

...ou alors ils jouent à la preuve par l'exemple dans une perspective de persuasion : j'ai reçu aujourd'hui un emailing des technophobes  anonymes, comme une floppée d'autres destinataires dont les adresses sont visibles à tous (à vue de nez je dirais 1 500 gagnants). Déjà des protestations. Je les comprends. Reçues par toute la liste apparemment. Enfin, au moins par une personne, n'allons pas trop vite dans les déductions.

Who's afraid of the big bad bug ? Comme nous le dit à tous fort crédiblement Jean-Michel,

"Moi, Jean-Michel, je vous l’affirme haut et fort : la micro-informatique et toutes les autres technologies vous paraîtront aussi inoffensives qu’une portée de chatons ! Alors laissez vos angoisses de côté en rejoignant les Technophobes Anonymes. Grâce à nous, vous pourrez découvrir de nouveaux témoignages et des exercices pratiques afin d’aborder sereinement la technologie."

Et une petite image, en home du site, pour le plaisir des yeux :

Je sais, c'est mauvaise langue : pas pu résister... Des conneries, on en fait tous. Par pitié, camarades récipiendaires, arrêtez de protester ;)

Et maintenant, voyons les choses du bon côté :

• voilà qui pose la question de l'erreur dans un process. D'où viennent la plupart de nos erreurs dans tout ce que nous faisons ? Du simple fait que nous n'avons pas assez testé et vérifié, et pas intégré une telle procédure dans le process de travail. En l'occurrence, tester un envoi sur une liste témoin et se mettre en adresse piège afin de vérifier en réel (en systématisant) est utile.
• mais aussi la question des conditions et des délais : moins un acteur a de temps et de moyens impartis pour effectuer une tâche, quel que soit le secteur d'activité considéré, plus le potentiel de risque augmente.
• la question de la portée de l'erreur vs le client ou prospect : en l'occurrence, le tort me paraît faible. Certes, un certain nombre de personnes ont mon email. So what ? Que vont-ils bien en faire ? Il ne s'agit pas d'une donnée sensible. C'est ici le ressenti qui va "impacter" ou pas.
• Je me pose aussi la question de la marge de compréhension du client/prospect vs la marque. Personnellement, je crois que chacun de nous est plusieurs personnes sociales/économiques à la fois : client, consommateur ; travailleur et donc porteur d'une identité professionnelle et "représentant" d'une part de la marque de notre entreprise. Devons-nous hurler en tant que consommateur alors que nous savons tous que nous sommes aussi des sources d'erreur en tant que "travailleur" ? Si le tort n'est pas grand, il convient de se montrer compréhensif et de chercher à en tirer une leçon de bonne pratique. Et de communiquer clairement, mais courtoisement.
• Vous allez à ce stade me dire que l'on peut considérer que la communication "de crise" est à la charge de la marque : c'est vrai. Mais je crois aussi que le "consommateur responsable" , ce fameux "consommacteur", est par définition quelqu'un qui n'attend pas tout d'une marque maternante. Le discours de protestation pur signe la position d'allégeance, précisément parce qu'il induit une passivité, un positionnement de type "moi=enfant rebelle", si on veut l'exprimer en termes d'analyse transactionnelle. Le rapport entre une entreprise/marque et ses clients devient un rapport d'égal à égal aussi lorsque les termes du discours se dépassionnent et que les choses peuvent s'exprimer de façon objectivée. Mais pour faciliter et canaliser une parole paisible (même de la part d'un client ou adressé mécontent ou ayant un dysfonctionnment à signaler), il convient de donner un moyen de contact évident, même dans une communication de routine ou d'entretien, cela est à charge de l'émetteur (parce qu'il est dans une position telle qu'il "se doit de", "doit à ses clients de").
• Et puis ce serait intéressant aussi de voir tout ça en termes de customer delight. Je vais y réfléchir. Je vais également tâcher de trouver auprès d'un spécialiste une préco ou un modèle en termes de bonnes pratiques. Parce que c'est bien joli de parler de process et de procédures de tests : encore faut-il parler utile.